Faaala, Conectado. Como vai? Provavelmente você que trabalha com Marketing Digital conhece o Net Promoter Score ou, mais conhecido como NPS. Essa métrica pode ajudar você a fazer com que seus clientes passem de passivos a promotores de vendas para você e sua companhia. As vantagens incluem o aumento da satisfação do cliente e o aumento do nível de pontuação.
O que é NPS?
Foi desenvolvida em 2003 por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company. O criador queria algo fácil de mensurar e comparar se usado por empresas em longo prazo. Você provavelmente já viu as empresas pedindo para você dar uma nota de 0 a 10 sobre os serviços prestados por ela, sendo 10 muito bom ou 0 muito ruim ou insatisfeito. De acordo com essa pontuação é possível distribuir os clientes entre detratores, neutros e promotores.
Como calcular o NPS?
Você só precisa subtrair a porcentagem resultante de clientes promotores pela de clientes detratores. Assim, cada pontuação vai para uma zona específica que você pode ver abaixo:
- Excelência: de 75 a 100 de NPS
- Qualidade: de 50 a 74 de NPS
- Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS
- Crítica: de -100 a -1 de NPS
O que significa cada atribuição?
Começando pelos detratores
Este tipo de cliente não promove a empresa de forma positiva. Dessa forma, considera-se que eles podem reclamar de forma mais provável do que os outros clientes. Eles fazem essas reclamações de forma pública em locais como o Procon ou Reclame Aqui. É importante que sua empresa entenda como este cliente chegou ao ponto de fazer uma reclamação pública para organizarem estratégias e planos de melhoria.
Depois: clientes neutros
São aqueles que não estão nem muito insatisfeitos, mas também o nível de satisfação deles é entre 7 e 8. Nunca um 10. Algo os desagrada, mas não estão propensos a fazer reclamações públicas à torto e à direito. Esses clientes consomem a sua marca, mas só farão isso quando necessitarem de fato de algum produto. Estes clientes estão propensos a ir para a concorrência se os preços estiverem mais atrativos.
Por fim, Clientes Promotores
São os que marcam de 9 a 10 para a sua marca na pesquisa NPS. São importantes pois elevam a pontuação da sua empresa. Esses são os verdadeiros defensores da sua marca. Eles tiveram uma experiência quase que genuína com os produtos que foram comprados diretamente com a sua marca e sua jornada enquanto cliente da escolha até o pós-venda foi de certa forma, excelente. Você pode contar com eles para fazer propaganda para a sua marca e fazer comentários super positivos nas redes. Mas é importante dizer que é necessário manter a estratégia para mantê-los por perto. Isso é importantíssimo!
Como transformar clientes neutros em promotores com NPS?
Aqui ainda é possível convertê-los, pois diferente dos detratores, eles não tiveram uma experiência totalmente negativa com a sua empresa. É importante entender o que os levou a não dar uma nota 9 ou 10. Então, para facilitar, coloque um campo no site de sua empresa que possibilite o cliente a fazer comentários adicionais sobre a nota oferecida. Assim eles contribuem com ideias sobre como melhorar os seus serviços.
A partir daí é hora de botar o cérebro pra funcionar: dependendo da quantidade de notas negativas ou “neutras”, o que será que sua empresa está fazendo de errado para receber essas notas? É hora de olhar para os procedimentos dos funcionários desde a entrega até o atendimento para saber quais pontos podem ser melhorados.
Uma boa dica é oferecer cursos de capacitação para os funcionários. Com isso o seu time ficará mais preparado para atender melhor a clientela. É importante também investir em marketing, principalmente o de relacionamento para aumentar a satisfação em geral. Você pode fazer isso criando canais de comunicação que aproximam o cliente e mostra que vocês estão dispostos a resolver problemas e esclarecer quaisquer dúvidas pendentes.
Precisa de ajuda com o marketing da sua empresa?
Preencha o formulário abaixo que entraremos em contato!
