Por que odiamos os chatbots?

Se tem uma coisa nessa vida que eu odeio mais do que ligações de telemarketing (não o profissional, meu Conectado!), é precisar resolver algum problema com um chatbot me ajudando. Tudo bem, a tecnologia é bacana, ver uma IA funcionando também, mas estão longe de serem realmente eficientes, convenhamos.

A funcionalidade, que já não era tão maravilhosa assim, ficou pior ainda durante a pandemia. Com a redução de equipes presenciais em escritórios e call centers, os bots passaram a ficar sozinhos na missão de atender ao cliente. Tudo para dar certo.

Para o professor Ulysses Reis, coordenador do MBA de Gestão de Varejo da FGV, em entrevista para Tilt Uol, falta uma integração online-offline. Através do formato omnichannel, que consiste em integrar a comunicação das lojas físicas, virtuais, aplicativos, ferramentas digitais e redes sociais de uma empresa, facilitando assim a experiência de compra do usuário.

Quando uma empresa é omnichannel, o consumidor consegue resolver seus problemas, ou até mesmo fazer uma compra, é claro, através de diversos canais de comunicação. E são canais que conversam entre si, trabalhando em conjunto e com suportes em sintonia. Sem omnichannel, é como se existissem pequenas bolhas dentro de uma empresa, que não conversam e nem se apoiam.

Segura na mão do chatbot e vai

Como eu disse lá no comecinho, tem muita coisa que o chatbot consegue resolver sozinho e diminuir o trabalho do call center, ou até possibilitar uma diminuição de custos nesta área. Porém, entretanto, contudo e todavia: não sozinho. Os chatbots ainda são um pouco burros e precisam de apoio de seres humanos para aprenderem a lidar com situações e resolver problemas.

Ainda em entrevista para Tilt, Ulysses Reis afirmou que “O consumidor hoje compara preços e tenta negociar, gerando um consumidor mais bem informado e mais inteligente. Essas lojas que não providenciarem ajustes no seu atendimento integrado estão cavando o próprio buraco”. Afinal, todo bot tem sua limitação e, para evitar deixar um cliente frustrado, é necessário integrar as redes e colocar o ser humano e a máquina para trabalharem em equipe.